30 ноября 2020 г.

Там, где нет личности

Вы хотите создать собственный частный бизнес. Находите город, где не так много парикмахерских на душу населения. Вы приезжаете туда и вкладываете бабушкино наследство с новополученным кредитом в создание нового салона для стрижки. Вы набираете персонал, парикмахеров, которые не могут найти работу, из соседних городков, где их переизбыток, и, наконец-то, открываете свою парикмахерскую для посетителей. Что вы хотите в этот момент? Успеха! Чтобы больше клиентов приходили к вам, чтобы ваша парикмахерская больше зарабатывала, а ваш личный доход при этом устойчиво рос или держался на стабильном уровне. И давайте представим, что успех к вам пришёл и очень быстро. И тут, к своему недовольству, вы обнаруживаете, что рядом с вами, совершенно близко от вас открываются два новых парикмахерских салона, при чём от крупных сетевых компаний. У вас паника, вы понимаете, что вам не уцелеть. И что вам тогда делать? И тут у вас есть всего три выбора. Первый, ничего не делать и продолжать по-прежнему, дать своему бизнесу постепенно умереть, не выдержав ценовой войны с крупными сетями. Второй, побыстрее закрыться, переехать и начать бизнес там, где пока есть дефицит парикмахерских, то есть начать всё сначала. Третий, самый трудный, улучшить обслуживание покупателей, ввести специальные программы, нацеленные на удержание постоянных клиентов, начать оказывать дополнительные услуги, каких ещё нет в конкурирующих парикмахерских. То есть быть более гибким, инновационным, а также ориентированным на своих покупателей. Крупные сети могут стричь себе в убыток, чтобы отнять у вас бережливого покупателя, они могут работать круглосуточно и без выходных, чтобы отнять у вас нетерпеливого клиента, они могут закупить более дорогое оборудование, чтобы привлечь очень искушённых модников. Но им будет практически невозможно выстроить работу с постоянными посетителями, которая будет основана на личном общении и поддержании долгосрочных доверительных отношений. Люди всё равно будут скучать по хорошему разговору и отношению к себе, как к избранным, им захочется видеть в парикмахере профессионала и личность, друга и хорошего советника. Тут вам придётся поставить работу с покупателями на таком уровне, на который не будут способны сетевые салоны, которые относятся к посетителям, как к вещам, и которым будет слишком накладно вкладываться в персонализированное, индивидуальное обращение с каждым клиентом по отдельности. Да, вы не сможете много зарабатывать как прежде, вам придётся урезать персонал и оставить самых эмпатичных и добросовестных. Но вы точно сможете отстоять свой бизнес.

Приведённая ситуация - реальная, и автор этих строк лично знает небольшую парикмахерскую, которая достойно сражается с сетевыми салонами и при этом имеет очень преданных и лояльных клиентов. Собственник этой парикмахерской, её персонал - очень замечательные люди, которые умеют не только превосходно стричь, но и замечательно общаться. При этом стоимость их услуг выше, чем у конкурентов, но несильно.

Вы, читатель, всё чаще и чаще сталкиваетесь в своей жизни с потребительским отношением к себе. Вы набираете номер службы поддержки, но с вами общается электронный искусственный интеллект, который не может решить вашу проблему. Вы не можете даже найти людей, которые могли бы вам помочь с вашими вопросами, или эти живые люди слишком не подготовлены, чтобы качественно выполнить свою работу. Монополизация, автоматизация бизнеса приводит ко всё большему обесчеловечиванию работы с покупателями, потребителями и клиентами. Но люди, всё же, хотят работать с людьми, которые их слышат и готовы им профессионально и качественно оказать услугу. Поэтому в будущем, скором будущем, новым компаниям, чтобы вырастить на фоне монополий-роботов, придётся делать основной упор на работу с людьми, вернув им то, что современный прогресс бизнеса отнимает у них - общение с людьми. И пример с парикмахерской - лучшее доказательство неутопичности, реальности моей мечты. Я так устал общаться с автоматическими телефонными системами, которые хорошо распознают мой голос, но которые неспособны решить мои, человеческие проблемы!